問い合わせ対応を効率化するチャットボット導入のメリットと注意点

レンタル事業を運営していると、日々多くのお客様から「問い合わせ」が届きます。「返却日はいつですか？」「延長はできますか？」「万が一壊してしまったら？」といった質問は、レンタルという業態特有のルールがあるため、通常のECサイトよりも頻繁に発生しがちです。

丁寧な対応は顧客満足度を高めますが、同じような質問に何度も手動で返信するのは、運営スタッフにとって大きな負担となります。そこで注目されているのが「チャットボット」の導入です。

今回は、Shopifyで構築したレンタルECサイトにおいて、チャットボットを活用して問い合わせ対応を効率化するメリットと、導入時の注意点について解説します。

チャットボットとは？レンタルECにおける役割

チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（対話）」と「ボット（ロボット）」を組み合わせた言葉で、テキストや音声を通じて自動的に会話を行うプログラムのことです。

ShopifyのようなECプラットフォームでは、チャットボット機能を持つアプリをインストールすることで、簡単にサイト上に「質問コーナー」を設置できます。レンタルECにおいて、チャットボットは以下のような役割を果たします。

• 24時間365日の受付係：深夜や休日の質問にも即座に応答します。
• サイトの案内人：複雑なレンタルルールや料金プランを分かりやすく解説します。
• よくある質問のフィルター：簡単な質問を自動解決し、スタッフは複雑な相談に集中できるようにします。

チャットボットを活用した予約のひと押しについては、以下の記事でも詳しく紹介しています。

チャット接客ツールを導入し、サイト訪問者の予約を後押しする方法

AI型とシナリオ（ルールベース）型の違い

チャットボットには大きく分けて2つの種類があります。

レンタル事業の立ち上げ初期や、質問内容がある程度決まっている場合は、導入コストが低く設定が明確な「シナリオ型」から始めるのがおすすめです。

チャットボット導入の3つのメリット

レンタルECサイトにチャットボットを導入することで、具体的にどのようなメリットが得られるのでしょうか。

1. 問い合わせ対応工数の大幅な削減

レンタル事業では、「いつ届きますか？」「返却期限はいつまでですか？」といった質問が繰り返し寄せられます。これらはサイト内の「ご利用ガイド」や「Q&A」に記載されていても、お客様は見つけられないことが多々あります。

チャットボットを導入すれば、こうした「よくある質問」を自動化できます。有人対応が必要な問い合わせを全体の数割まで減らすことができれば、スタッフは在庫管理や商品のメンテナンス、販促企画といったコア業務に時間を割くことができます。

運用のポイント
Shopifyには多くのチャットボットアプリがありますが、レンタル特有の「期間」や「返却」に関する回答テンプレートを用意しておくことが重要です。

2. 顧客満足度とコンバージョン率の向上

お客様が商品を借りたいと思ったとき、ちょっとした疑問（例：自分の地域は配送エリア内か？）が解決しないと、離脱してしまう可能性があります。

チャットボットなら、お客様が疑問を持ったその瞬間に回答を提供できます。疑問が即座に解消されることで、スムーズに予約（注文）完了へと進んでもらいやすくなり、結果としてコンバージョン率（予約率）の向上が期待できます。

また、チャットボットは「サイトに来ているお客様（検討中）」へのサポートですが、一度利用したお客様に「また借りたい」と思ってもらうには、LINE公式アカウントの活用も効果的です。

チャットボットで予約前の不安を解消し、LINEのステップ配信でリピートを促す。この両輪を回すことで、LTV（顧客生涯価値）を高めることができます。

LINE公式アカウントでリピート予約を促進するステップ配信シナリオ

3. 複雑なルールやオプションの案内がスムーズになる

レンタルECには、「身分証の提示が必要」「延長料金の規定」「破損時の補償」など、通常の物販にはないルールが存在します。こうしたルールをすべてページに記載していても、お客様が読み飛ばしてしまうことはよくあります。

チャットボットであれば、以下のような複雑な質問に対しても、シナリオに沿って的確なページへ案内したり、簡潔に回答したりすることが可能です。

• 身分証の提出方法：
  「どのタイミングで提出すればいいですか？」といった質問に対し、提出フォームのURLや、写真アップロードの手順を自動送信できます。
• 延長や延滞のルール：
  「返却が遅れそうな場合は？」という不安に対し、延長料金の規定や手続き方法を即座に提示することで、お客様の安心感につなげられます。

導入時の注意点と対策

メリットの多いチャットボットですが、万能ではありません。導入時に気をつけておくべきポイントがあります。

すべてを自動化しようとしない

チャットボットですべての質問に答えようとすると、設定が複雑になりすぎたり、お客様が「たらい回し」にされたと感じてストレスを抱いたりするリスクがあります。

「商品の詳細なサイズ感」や「トラブル発生時の緊急対応」など、個別性の高い相談については、無理にボットで返答せず、「スタッフにつなぐ」や「問い合わせフォームへ誘導する」という選択肢を必ず用意しておきましょう。

在庫情報の連携には限界がある

「今、この商品は在庫がありますか？」という質問にチャットボットがリアルタイムで答えるのは、高度な連携開発が必要な場合があります。

特に「レンタルGO」を使用している場合、在庫の確保（引き落とし）は「注文完了時」に行われる仕様です。カレンダーで空き状況が見えていても、他のお客様が決済を完了すれば在庫が埋まってしまう可能性があります。

そのため、チャットボットでは「在庫の有無」を断定するのではなく、「商品ページのカレンダーから最新の空き状況をご確認ください」と誘導するのが最も確実で親切な対応です。

店舗在庫と配送在庫の区別

もし実店舗とECサイトの両方を運営しており、「店舗受取」と「配送レンタル」を併用している場合は、在庫管理のルールをチャットボットの回答にも反映させる必要があります。

レンタルGOの仕様上、店舗受取用と配送用では、たとえ同じ商品であっても商品を分けて登録（在庫管理）する必要があります。お客様が「店舗に在庫はありますか？」とWebで質問してきた場合、「Webサイト上の配送用在庫と、店舗用在庫は異なる場合があります」と案内するようなシナリオを組んでおくと、トラブルを未然に防げます。

Shopifyでチャット機能を導入するなら「チャネルトーク」

これからShopifyでレンタルサイトにチャットボットを導入するなら、「チャネルトーク（Channel Talk）」というアプリが特におすすめです。日本国内でも多くのECサイトで導入されており、以下のような特徴があります。

1. 顧客情報を見ながら接客できる

チャネルトークの最大の強みは、Shopifyの顧客データと強力に連携できる点です。お客様から問い合わせがあった際、スタッフの管理画面には「お客様の名前」や「過去の注文履歴」「現在のカートの中身」が表示されます。

2. ボットと有人の切り替えがスムーズ

チャネルトークは、自動応答の「シナリオボット」と、スタッフが対応する「有人チャット」をシームレスに組み合わせることができます。

「よくある質問」はボットで自動解決し、複雑な相談だけをスタッフが対応するという運用が簡単に構築できるため、少人数で運営するレンタル事業者に最適です。

まとめ：チャットボットと「レンタルGO」で快適な顧客体験を

チャットボットは、レンタルEC特有の「複雑なルール」や「頻繁な質問」を整理し、お客様を自己解決へと導く強力なツールです。

しかし、チャットボット単体で顧客体験が完結するわけではありません。予約システムである「レンタルGO」でレンタルプランや商品の説明文をしっかりと設定し、土台を整えておくことが前提となります。

システム（レンタルGO）でレンタルの仕組みを整え、コミュニケーション（チャットボット・LINE）で案内をスムーズにする。この両輪が回ることで、運営側の負担を減らしながら、お客様にとって「借りやすい」サイトを実現できます。

ぜひ、自社の運用に合ったチャットボットアプリを探し、効率的なレンタル事業運営を目指してみてください。

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この記事の監修者

株式会社ミライガタリ代表取締役 上岡裕
多数のレンタル事業者のサポートを行い、業界に特化した豊富な実績を持つ。自身が代表を務める株式会社ミライガタリにてレンタル事業EC構築サービス『レンタルGO』を提供中。
ECサイト構築、予約アプリ/マッチングアプリ等のプロダクト開発を手がける中、商工会議所等の相談員講師としても活動し、多くの事業者のマーケティング支援、DX化による経営改善等を行う。
都城工業高等専門学校卒。1児の父。

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