顧客からのクレームは、どんなに優れた商品やサービスを提供していても、完全に避けることはできません。
しかし、クレームは「顧客からの期待の表れ」であり、企業が成長するための貴重なフィードバックです。
初期対応を誤ると、SNSでの炎上や企業イメージの低下といった大きなリスクに繋がりますが、真摯に向き合うことで、逆に顧客の信頼を勝ち取り、熱心なファンになってもらう絶好のチャンスにもなり得ます。
この記事では、クレーム対応の基本的な流れから、炎上を防ぎ「神対応」と呼ばれるための具体的なステップ、そしてやってはいけないNG行動までを網羅した完全マニュアルをご紹介します。
【基本編】クレーム対応を成功に導く5つのステップ
クレーム対応には、顧客の感情を鎮め、問題を的確に解決するための「型」が存在します。
以下の5つのステップを意識するだけで、対応の質は格段に向上します。
ステップ1：まずはお詫びと傾聴
顧客は、問題そのものだけでなく「話を聞いてもらえない」ことにも不満を感じています。
まずは、不快な思いをさせたことに対して真摯に謝罪の言葉を述べ、相手の話を遮らずに最後まで聴く「傾聴」の姿勢が最も重要です。
- ポイント：相槌を打ちながら、顧客の言葉を復唱して「正しく理解している」ことを示す。
- フレーズ例：「この度は、〇〇の件でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。」「左様でございましたか。〇〇という状況だったのですね。」
ステップ2：事実確認と原因究明
顧客の話を十分に聴いた上で、感情的な部分と事実を切り分け、何が問題なのかを正確に把握します。「いつ」「どこで」「誰が」「何を」「なぜ」「どのように（5W1H）」を意識して、丁寧にヒアリングしましょう。
- ポイント：顧客の勘違いの可能性も考慮しつつ、決めつけずに客観的な事実確認に努める。
- フレーズ例：「恐れ入ります、今後のために詳しくお伺いしたいのですが、その時の状況をもう少し教えていただけますでしょうか。」
ステップ3：解決策と代替案の提示
原因を特定したら、顧客の不満を解消するための具体的な解決策を提示します。
すぐに解決できない場合でも、誠意を見せることが大切です。
できないことは正直に伝え、代替案を提示することで、顧客の納得感を得やすくなります。
- ポイント：選択肢を複数提示し、顧客自身に選んでもらうことで、納得度を高める。
- フレーズ例：「〇〇というご対応はいかがでしょうか。もし難しいようでしたら、△△という方法もございます。」
ステップ4：改めての謝罪と感謝
問題解決の目処が立ったら、改めて今回の件について謝罪し、貴重な意見をいただいたことへの感謝を伝えます。
この一言が、顧客の心証を大きく左右します。
- ポイント：感謝を伝えることで、顧客は「クレーマー」ではなく「貢献者」であると感じ、ポジティブな関係を築きやすくなる。
- フレーズ例：「この度は大変ご迷惑をおかけいたしました。また、〇〇様からの貴重なご指摘により、私どもの至らぬ点に気づくことができました。誠にありがとうございます。」
ステップ5：社内共有と再発防止
クレーム対応は、一人の担当者で完結させるべきではありません。
対応履歴を記録し、組織全体で共有して再発防止策を講じることが不可欠です。
この積み重ねが、サービス全体の品質向上に繋がります。
また、クレーム対応のプロセスを標準化し、全社で共有するマニュアル化が非常に有効です。
【実践編】状況別クレーム対応のポイント
クレームは電話、メール、対面など様々な形で寄せられます。
それぞれの状況に応じた対応のポイントを表にまとめました。
| 対応方法 | メリット | 注意点と対応のコツ |
|---|---|---|
| 電話 | 声のトーンや話し方で誠意が伝わりやすい | ・普段より少し低いトーンで、ゆっくりと話す ・相手の話を遮らない ・保留にする場合は時間と理由を明確に伝える |
| メール | 記録が残り、落ち着いて対応を考えられる | ・件名だけでクレーム内容がわかるようにする（例：【株式会社〇〇】商品〇〇に関するお詫び） ・定型文だけでなく、個別のお詫びの言葉を入れる ・24時間以内に一次返信する |
| 対面 | 表情や態度で最も謝意が伝わりやすい | ・まずはお辞儀をし、誠意ある態度を示す ・他のお客様の目に触れない場所に案内する ・腕を組んだり、仁王立ちになったりしない |
| SNS | 対応次第で多くの人に誠実な姿勢を見せられる | ・公開の場で謝罪し、個別のやり取り（DMなど）に誘導する ・感情的な反論は絶対にしない ・迅速な対応が炎上を防ぐ鍵となる |
絶対NG！クレーム対応で使ってはいけない言葉と行動
良かれと思って使った言葉が、相手の感情を逆なでしてしまうことがあります。
以下のNGワードと行動は絶対に避けましょう。
NGワード集
- 「でも」「しかし」「ですが」：言い訳や反論と捉えられ、相手をさらに怒らせる火種になります。
- 「規則ですので」「できません」：一方的に突き放す冷たい印象を与えます。まずは代替案を考えましょう。
- 「誤解です」「そんなつもりでは」：責任転嫁しているように聞こえ、不信感を増大させます。
NG行動集
- 感情的になる：相手の怒りに引きずられず、常に冷静に対応する。
- 話を遮る：「最後まで聞いてくれた」という事実が、相手の満足度に繋がります。
- 責任転嫁する：「担当者が不在で」など、他人事のような態度は不誠実です。まずは自分が窓口として責任を持つ姿勢を見せましょう。
クレーム担当者のメンタルケアと組織体制の重要性
クレーム対応は、担当者に大きな精神的ストレスを与えます。
担当者一人に責任を押し付けるのではなく、組織全体でサポートする体制を構築することが「神対応」を生み出す土台となります。
- エスカレーションルールの明確化：担当者レベルで対応できない場合の報告・相談ルートを定めておく。
- 情報共有の仕組み：対応事例やノウハウを共有し、組織全体の対応力を向上させる。
- 担当者のケア：定期的な面談や相談窓口を設け、ストレスを溜め込ませない環境を作る。
健全な組織体制は、従業員の満足度（ES）向上にも繋がり、結果として顧客へのサービス品質向上という好循環を生み出します。
企業の信頼性を高めるためには、消費者志向経営の視点を持つことも重要です。
まとめ：誠実なクレーム対応が企業の未来を創る
クレームは、顧客との関係を深め、自社のサービスを見直すための貴重な機会です。
今回ご紹介した5つのステップと心構えをマニュアル化し、組織全体で取り組むことで、クレームは脅威ではなく、企業を成長させるための力に変わります。
一つ一つのクレームに誠実に向き合うこと。
それが、炎上を防ぎ、顧客を熱心なファンに変える「神対応」への第一歩です。
企業の信頼は、こうした日々の地道なコミュニケーションの積み重ねによって築かれていくのです。
この記事の監修者
株式会社ミライガタリ代表取締役 上岡裕
多数のレンタル事業者のECサイト構築を手がけ、業界に特化した豊富な実績を持つ。EC構築、アプリ構築の知見を土台に商工会議所等の相談員講師として活動し、多くの事業者のサポートを行う。事業のDX化による経営改善が得意領域。
レンタル事業の社会的、経営的強さに魅せられEC構築サービス『レンタルGO』発案、開発。自身が代用を務める株式会社ミライガタリにてサービスを提供中。
都城工業高等専門学校卒。1児の父。
