レンタル事業を運営する上で、避けては通れないのが「商品の延滞・未返却」問題です。
1件1件の督促は、わずかな作業に思えるかもしれません。
しかし、その積み重ねは、気づかぬうちに経営を圧迫する大きなコストとなります。
電話やメールでの連絡、スタッフの精神的負担、そして最悪の場合、商品が回収不能になる損失。
これらの督促コストは、事業の成長を妨げる深刻な要因です。
本記事では、督促コストを劇的に削減する「自動化の仕組み」と、顧客の返却率を高める「心理的アプローチ」について、具体的な方法を交えて徹底解説します。
レンタル品の延滞・未返却が引き起こす3つの重大な損失
延滞や未返却は、単に「返却が遅れている」というだけの問題ではありません。
事業に実質的な損害を与える、看過できないリスクです。
1. 直接的な収益機会の損失
商品が手元にない状態は、その商品が本来生み出すはずだったレンタル収益を失っていることを意味します。特に人気商品が長期間返却されない場合、機会損失は計り知れません。
2. 膨大な督促コストの発生
督促には、以下のような目に見えるコストと、目に見えないコストが発生します。
- 人件費：スタッフが顧客に連絡を取る時間
- 通信費：電話代や郵送費（特に内容証明郵便など）
- 精神的コスト：顧客との気まずいやり取りによるスタッフのストレス
- 時間的コスト：督促に時間を取られ、他の生産的な業務が滞る
3. 顧客満足度の低下とブランドイメージの悪化
厳しい督促は、優良顧客であったとしても不快な思いをさせてしまう可能性があります。
その結果、顧客離れを引き起こしたり、悪い口コミにつながったりと、長期的なブランドイメージの低下を招くリスクも孕んでいます。
レンタルビジネスの基本的な課題については、以下の記事でも詳しく解説しています。
【内部リンク提案】
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なぜ延滞・未返却は起こるのか？利用者の心理的背景
対策を講じる前に、まずは「なぜ利用者は返却を忘れてしまうのか」という心理を理解することが重要です。
「つい、うっかり」の返却忘れ
最も多いのが、悪意のない「うっかり忘れ」です。
日常生活の忙しさの中で、レンタル品の返却期限が意識から抜け落ちてしまうケースは少なくありません。
返却プロセスの煩雑さ
「梱包が面倒」「店舗まで行くのが遠い」など、返却プロセスが少しでも煩雑だと、利用者は心理的に返却を後回しにしがちです。
この「後でやろう」が延滞につながります。
悪意のある未返却
残念ながら、ごく少数ではありますが、最初から返却する意思がなく、不正に商品を搾取しようとする利用者も存在します。
これには断固とした対応が必要です。
督促コストを9割削減する「自動化」の仕組み
これらの延滞・未返却問題に対し、最も効果的な解決策が「督促プロセスの自動化」です。
手作業で行っていた督促をシステムに任せることで、コストと手間を劇的に削減できます。
仕組み①：返却期限前の自動リマインドメール/SMS
「うっかり忘れ」を防止するために最も効果的なのが、返却期限の数日前に自動でリマインド通知を送ることです。
多くの利用者は、この時点で返却忘れに気づき、期限内に対応してくれます。
仕組み②：延滞発生後の段階的な自動督促
万が一、期限を過ぎてしまった場合でも、システムが自動で督促を行います。
重要なのは、督促の強度を段階的に上げていくことです。
| タイミング | 督促内容（例） |
|---|---|
| 返却期限翌日 | 丁寧な表現での返却のお願いメール |
| 3日後 | 延滞料金が発生している旨を記載したメール |
| 1週間後 | SMS（ショートメッセージ）での通知 |
| 2週間後 | 法的措置を検討する旨を記載した最終通告メール |
仕組み③：自動での延滞料金計算と請求
延滞日数に応じた料金計算と請求も自動化することで、計算ミスを防ぎ、請求漏れをなくします。
これにより、回収率の向上と業務の効率化を同時に実現できます。
優れたシステムを導入することは、もはや事業成功のための必須投資と言えるでしょう。
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返却率を劇的に向上させる心理的アプローチ
自動化の仕組みに加えて、通知の文面に少し心理的な工夫を凝らすことで、返却率をさらに高めることができます。
損失回避性（Loss Aversion）を利用した通知
人は「得をすること」よりも「損をすること」を強く避けたいと感じる生き物です。
この心理を利用し、「これ以上延滞が続くと、〇〇円の追加料金が発生します」といったように、具体的な損失を提示することで、返却行動を促します。
返報性の原理（Reciprocity）を応用したコミュニケーション
例えば、リマインドメールに「いつもご利用ありがとうございます。〇〇様にご満足いただけるよう、今後も魅力的な商品をご用意してお待ちしております。」といった一文を添えるだけでも、顧客は「親切にしてもらったから、きちんと返さなくては」という気持ちになりやすくなります。
社会的証明（Social Proof）の活用
「多くのお客様に期限内のご返却にご協力いただいております」といったメッセージを伝えることで、「自分もルールを守るべきだ」という同調心理が働き、返却率の向上に繋がります。
法的措置も視野に。最終手段としての督促フロー
自動督促を続けても返却されない悪質なケースでは、最終手段として法的措置を検討する必要があります。
感情的にならず、淡々と手続きを進めることが重要です。
内容証明郵便の送付
「いつ、どのような内容の文書を、誰から誰宛に差し出されたか」を日本郵便が証明する制度です。
これにより、相手に「法的手続きを準備している」という強い意志を伝え、心理的圧力をかけることができます。
【外部リンク】
e内容証明（電子内容証明） – 日本郵便
支払督促の申し立て
簡易裁判所を通じて、裁判所書記官から相手方に金銭の支払いを命じてもらう手続きです。相手方から異議申し立てがなければ、強制執行の申し立てが可能になります。
【外部リンク】支払督促 | 裁判所
弁護士への相談
自社での対応が困難な場合は、専門家である弁護士に相談するのが賢明です。法的な手続きをスムーズに進めることができます。
【外部リンク】法テラス 公式ホームページ
まとめ：延滞対策は「仕組み」と「心理」の組み合わせが鍵
レンタル品の延滞・未返却対策は、場当たり的な対応ではなく、戦略的な仕組みの構築が不可欠です。
- 督促プロセスの「自動化」で、コストと手間を大幅に削減する。
- 顧客心理に働きかける「アプローチ」で、返却率そのものを向上させる。
この2つを組み合わせることで、督促業務から解放され、あなたは本来注力すべき「顧客満足度の向上」や「事業拡大」といった、より創造的な業務に時間を使うことができるようになります。
レンタル管理システム「レンタルGO」は、本記事で紹介した督促の自動化機能を備え、あなたのビジネスの効率化を強力にサポートします。
延滞対策を根本から見直し、安定した事業運営を目指しませんか？
この記事の監修者
株式会社ミライガタリ代表取締役 上岡裕
多数のレンタル事業者のECサイト構築を手がけ、業界に特化した豊富な実績を持つ。EC構築、アプリ構築の知見を土台に商工会議所等の相談員講師として活動し、多くの事業者のサポートを行う。事業のDX化による経営改善が得意領域。
レンタル事業の社会的、経営的強さに魅せられEC構築サービス『レンタルGO』発案、開発。自身が代用を務める株式会社ミライガタリにてサービスを提供中。
都城工業高等専門学校卒。1児の父。
