レンタルビジネスにおいて安定した利益を得るためには、
一度利用して終わりではなく、継続的にサービスを利用してくれるリピーターを獲得することが欠かせません。
リピーターを増やすことで長期的な利益を生み出し、事業の安定と成長につなげることができます。
この記事では、リピーターの重要性とリピーター獲得戦略について詳しく解説します。
レンタルビジネスにおけるリピーターの重要性
レンタルサービスは商品を所有する必要がないため、比較的手軽に利用しやすいのが特徴です。
しかし、この手軽さを生かしても一度きりの利用だけでは継続的な利益は得られません。
何度も利用してくれるリピーターこそが、ビジネスを安定させるカギとなります。
なぜリピーターが利益拡大のカギになるのか
リピーターを増やすことが、レンタルビジネスの利益拡大に直結する理由は単純です。
「新規顧客の獲得コスト」と「リピーターの維持コスト」を比較すると、
新規顧客を獲得する方が5倍以上も費用がかかると言われています。
実際、リピーターは既にレンタル商品やサービスの良さを理解しているため、
自発的に「またこのレンタルサービスを使いたい」と思ってくれる傾向があります。
新規顧客に対する広告費が軽減されるだけでなく、
借りる頻度や客単価も高くなることが多いため、結果的に利益拡大へ直結しやすいのです。
リピーターがもたらす相乗効果
さらに、リピーターは利益面以外にも多くのメリットをもたらします。
- 口コミ効果：「ここは良かった！」と自然に友人や知人に勧めてくれる
- 客単価アップ：信頼関係ができると、高額なレンタル商品や長期プランも選ばれやすくなる
- クレーム減少：サービス内容に納得しているため、トラブルやクレームが起こりにくい
- コスト削減：サービスや商品を深く理解しているため、スタッフや運営側とのコミュニケーションがスムーズに進みます。
- これによりオペレーション効率が上がり、余計なコスト削減につながる
- サービス改善：自らの体験を通じて積極的にフィードバックを送ってくれることが多い
こうした相乗効果により、ビジネス全体の安定感が増していきます。
利益を最大化するリピーター獲得戦略
リピーターを増やすためには顧客心理を理解し、データを活用して最適なアプローチを行うことが不可欠です。
顧客データを活用したアプローチ
まず基本となるのが、顧客情報の収集と分析です。
具体的には、顧客管理ツール（CRM）を導入し、
顧客のレンタル履歴や問い合わせ内容、Webサイト上の行動履歴
などから好みや利用頻度を推測し、個々の顧客に合わせた商品提案やクーポン配信を行うのが効果的です。
また、既存のリピーターがどのような経路でサービスを継続利用しているのかを分析することで、
新規顧客にも同様の接触ポイントやプロセスを設け、リピーター化を促進することができます。
一例
- ・初回利用時にメールアドレスやLINE登録をしてもらう
- ・利用履歴や好みをデータベース化する
- ・利用頻度が落ちた顧客には再利用を促すメッセージを送る
重要なのは、データを有効活用して
顧客ごとに適切なタイミングと内容でアプローチすることです。
パーソナライズされた顧客体験の提供
今の時代、顧客は「自分に合ったサービス」を求めています。
「誰にでも同じ対応」ではなく、「あなたのための特別な提案」を感じさせる仕組みが必要です。
例えば、
- ・子育て世代にはベビーカーやチャイルドシートのセットプランを提案
- ・アウトドア好きには最新キャンプギアの限定レンタル案内
- ・誕生日や記念日のタイミングに合わせたメッセージや特典を送るなど
細かな気配りを加えることで
「このサービスは自分のことをわかってくれている」と顧客に感じてもらえます。
こうした体験の積み重ねが満足度を高め、再利用意欲を引き出します。
魅力的なレンタル体験を生み出す仕組み
リピーターを増やすためには、一度利用した顧客に「ここで借りてよかった！」と感じてもらうことが大前提です。
サービスの質やキャンペーン施策、さらに他社と差別化を図る工夫が、顧客のリピート意欲を左右します。
顧客満足度の高いサービス品質
まずは商品のコンディション管理が不可欠です。
新品同様で清潔な状態を常に保てるよう、クリーニングやメンテナンス体制に注力しましょう。
また、返却や交換などの手続きが簡素でストレスフリーであることも大きなポイントです。
顧客がトラブルや不安を感じることなく快適に利用できるかどうかが、リピート利用の決め手になります。
他社との差別化で「ここで借りたい」と思わせる工夫
価格だけで勝負しようとすると、競争が激化して利益が圧迫されるリスクがあります。
そこで重要になるのが他社にはない付加価値やブランドコンセプトです。
例えば、
- ・特定のジャンルに特化した品揃え
- ・限定アイテムを取り扱うことで専門性を打ち出す
- ・アイテムのトレンドや使いこなし方を紹介するブログやSNSコンテンツを充実させるなど
レンタル前後の情報提供を行うと、
「ここなら新しい発見やワクワク感を得られる」と思わせることができます。
差別化ポイントを明確に打ち出すことで、価格競争に巻き込まれにくいビジネスモデルを構築できるでしょう。
リピーター向けの特典やキャンペーン
割引クーポンやポイント還元など、特典やキャンペーンを上手に行うことでリピーター獲得を強力に後押しできます。
例えば、
- ・月間利用数に応じて翌月の割引率がアップする仕組み
- ・特定条件を達成するとお得なグレードアップができるキャンペーンなど
こういった施策は、「もう少し使ったらメリットが増える」と感じさせます。
これにより顧客がサービスを継続して利用する動機が生まれ、結果的に利益向上につながります。
ただし、特典やキャンペーンを乱発すると効果が薄れる場合もあるため、
常に顧客の反応を見極めながら工夫を重ねることが大切です。
リピーターをファン化するコミュニケーション戦略
リピーターを真のファンに育てるには、サービスの利用だけでなく、
顧客とのコミュニケーションを通じて愛着を育む必要があります。
ここでは、接点づくりやイベント、SNS活用など、多角的なファン化アプローチを紹介します。
会員制度やサブスク導入でリピーターを囲い込む
月額制で特定の商品が割引になるサブスクリプションサービスや、利用ごとにポイントが貯まる会員制度も、長期的な関係づくりに役立ちます。
繰り返し利用してくれる顧客には、特別なステータスを提供してみましょう。
たとえば、会員ランクを設けて優待や限定サービスを受けられる制度を導入することで、
「ここだけの特典」が得られるメリットを訴求できます。
さらに、月額サブスクリプションモデルを採用することで、
定期的に収益を確保しながら顧客に継続利用を促す仕組みを作ることも可能です。
会員制度やサブスクは「解約しなければ損」という心理的効果も生まれやすく、
リピーターを囲い込みつつ利益を安定させるのに適しています。
サブスクリプションのメリットについては
こちらの記事「利益の安定化！サブスクリプション型レンタルの可能性」で詳しく解説いたします。
SNSやLINEで“ファン化”を加速させる
現代ではSNSやLINEを活用した顧客コミュニケーションが欠かせません。
- ・新商品の入荷情報やセール予告などタイムリーな情報発信
- ・LINEで個別相談に乗る
- ・Instagramで利用者の投稿をシェアするなど
こういったコミュニケーションでファンとの距離を一気に縮めることができます。
さらに、コメントやメッセージに対して素早く返信し、ユーザーの声を拾い上げることで
「自分の声が反映されている」という満足感を提供できます。
こうしたコミュニケーションの積み重ねが、顧客の愛着と再利用のモチベーションを高めます。
まとめ
以上のように、リピーターをファン化するためには、
データに基づくきめ細かなアプローチ
顧客体験の質を高めるサービス設計
そして豊かなコミュニケーション戦略が欠かせません。
レンタルサービスで持続的に利益を生み出すためには、複数回利用を促す仕組みが欠かせません。
初回利用者をリピーターに転換するための戦略を継続的に見直し、時代や顧客ニーズに合わせて改善していきましょう。
顧客が真のファンになれば、継続利用だけでなく周囲への口コミ効果も期待でき、長期的な売上増とブランドの成長が見込めるでしょう。
まさに顧客をファン化することこそが、安定した利益を生む近道なのです。
この記事の監修者
株式会社ミライガタリ代表取締役 上岡裕
多数のレンタル事業者のECサイト構築を手がけ、業界に特化した豊富な実績を持つ。EC構築、アプリ構築の知見を土台に商工会議所等の相談員講師として活動し、多くの事業者のサポートを行う。事業のDX化による経営改善が得意領域。
レンタル事業の社会的、経営的強さに魅せられEC構築サービス『レンタルGO』発案、開発。自身が代用を務める株式会社ミライガタリにてサービスを提供中。
都城工業高等専門学校卒。1児の父。
