レンタルビジネスは、トラブルがつきもの。
特に「レンタル商品が破損・未返却・紛失された」
「付属品が足りない」
「在庫管理ミス」
などの問題は、事前にしっかり対策をしておくことが重要です。
本記事では、レンタルGOユーザーの声をもとに、よくあるトラブルとその対策方法を紹介します！
※本記事はレンタル事業者向けの内容となっておりますが、主にShopifyをご利用の方を対象としております。
レンタルGOユーザーのよくある要望やトラブルとその対策
【事例1】レンタル商品が破損・未返却・紛失された場合の対処法
レンタル業界で特に多いのが、
「商品が破損されて返ってきた」
「返却期限を過ぎても戻ってこない」
「付属品がなくなっている」といったトラブルです。
このようなトラブルには以下のような対策方法があります。
対策1：明確な利用規約と対処法を決めておく
あらかじめ「破損時の弁償」「未返却時の延滞料金」などのルールを定め、利用規約に明記しましょう。
対策2：レンタル商品の保証をする保険に加入する
レンタル商品が高額な場合、万が一の事故に備えて保険に加入することをおすすめします。
たとえば、Gardia株式会社のような保険を利用すれば、破損や紛失のリスクに備えられます。
保険やレンタル商品の保証の詳細については、こちらの記事もご覧ください。
「レンタル品の破損や紛失、盗難時の対策や補償」
対策3：悪質な顧客への対策として与信枠の予約を活用する
一部の悪質な利用者による未返却リスクを減らすために、与信枠の予約を活用するのも効果的です。
例えば、通常売価100万円、レンタル売価50万円の商品の場合、
一時的に100万円で決済し、返却後に50万円を返金する運用が可能です。
こうすることで、未返却リスクを回避しやすくなります。
【事例2】レンタル期間の延長や注文変更への対応
レンタル中のお客様から「期間を延長したい」と連絡が来ることは珍しくありません。
対策1：レンタルGOのオプション機能を導入すれば、お客様自身で好きなタイミングで延長手続きを行えます。
頻繁に延長の問い合
わせが来る場合は、ぜひ導入をご検討ください。
対策2：Shopifyの下書き注文機能を活用する方法
レンタル期間の延長や追加注文が発生した場合、
Shopifyの「下書き注文」機能を利用することも可能です。
下書き注文を使えば、お客様に代わってレンタル延長の請求書を作成し、簡単に対応できます。
Shopifyの下書き注文の設定方法はこちらをご確認ください。
【事例3】付属品の紛失や商品の仕様トラブルを防ぐには？
付属品が多い商品は、返却時に紛失しやすいもの。
そこで有効なのが「返却チェックシート」です。
対策：付属品の多い商品は「返却チェックシート」を作成し、発送前にチェックを付け、商品に同封します。
返送して頂く際に、お客様にチェックシートに目を通して頂き、紛失や破損が無いか確認していただきます。
こうすることで、紛失や付属品の欠品リスクを減らせます。
【事例4】お客様に正確なサイズや仕様を伝えるための工夫
サイズや仕様が曖昧だと、「思っていたのと違う」とクレームにつながることも…。
対策：サイズ表記を詳しく記載し、複数の角度から撮影した写真を掲載することで、イメージの相違を防げます。
新品・中古などの状態も明記すると、さらにトラブルを減らせるでしょう。
【事例5】注文の詳細についてお客様に確認したいことがあります
注文時にお客様へ注意点などを事前に確認するには、
「商品詳細ページ」や「レンタルカレンダー」に設問項目を設置するのが効果的です。
対策：メタフィールドを活用すれば、カスタマイズした情報収集が可能になります。
設定方法については、弊社へお問い合わせください。
【事例6】お客様へのセルアップやフォローアップを円滑に行いたいです
お客様へのセルアップやフォローアップには、LINE連携機能が便利です。
対策：CRM PLUS on LINE を活用すると、Shopifyの顧客IDとLINE IDを紐づけて、
効率的にメッセージ配信や対応が可能になります。
また、LINEのメッセージ開封率は約60%と、メールの約20%を大きく上回るため、通知の見逃しを防げます。
【事例7】在庫割れが発生してしまいました
在庫5台で登録している商品が合計で7台注文が入ってしまい、在庫割れが発生してしまったというトラブルです。
Shopifyのカート機能では、お客様がカートに入れた商品が「2週間程度」保持されます。
その間に複数の人が同じ商品を注文すると、在庫割れが発生する可能性があります。
対策1：「カートの情報保持期間」を「1日」などに短縮することで、在庫管理ミスを防ぎましょう。
設定の変更については、弊社へお問い合わせください。
対策2：在庫があれば追加登録する
在庫がない場合は、お客様へキャンセルの連絡をする
また、頻繁に在庫超過が起きる場合は、
在庫数をリアルタイムで管理できるシステムの導入を検討しましょう。
まとめ
レンタルGOを利用する際のトラブルを未然に防ぐには、
利用規約の整備・保証サービスの活用・適切な在庫管理が欠かせません。
また、お客様との円滑なコミュニケーションや、返却チェックシートの活用も効果的です。
事前の対策を徹底し、安心・安全なレンタル運用を目指しましょう！
お問い合わせ先
サポート窓口：support@miraigatari.co.jp
公式サイト：ミライガタリ株式会社
何かご不明点や追加で知りたいことがありましたら、お気軽にお問い合わせください。
この記事の監修者
株式会社ミライガタリ代表取締役 上岡裕
多数のレンタル事業者のECサイト構築を手がけ、業界に特化した豊富な実績を持つ。EC構築、アプリ構築の知見を土台に商工会議所等の相談員講師として活動し、多くの事業者のサポートを行う。事業のDX化による経営改善が得意領域。
レンタル事業の社会的、経営的強さに魅せられEC構築サービス『レンタルGO』発案、開発。自身が代用を務める株式会社ミライガタリにてサービスを提供中。
都城工業高等専門学校卒。1児の父。
