今回は、電動自転車のレンタルを行う株式会社イーチャリティさまにインタビューをおこないました。
株式会社イーチャリティさまは中古電動自転車の販売・レンタルなどをおこなう会社です。
まだまだ使える状態でも廃棄処分されてしまうことの多い自転車を、
しっかり修理・整備・洗浄し、リーズナブルな価格でご提供しています。
横浜・神戸・沖縄の店舗とインターネット通販を展開し、2008年の創業から17年目を迎えています。
レンタル事業の中で直面した課題とそれを克服する取り組み、
さらに未来へのビジョンについて、鈴木さまにお話を伺いました。
電動自転車レンタル事業の挑戦—EC展開と観光体験の新たな形
沖縄の観光体験を変える—電動自転車レンタル事業の立ち上げとEC展開
—自転車のレンタル事業を始めるに至った背景を教えてください。
鈴木さま：今では電動自転車や電動キックボードなどが街中でシェアサイクルとして利用されるなど、
気軽な移動手段として幅広く活用されています。
そんな中、弊社が持つ圧倒的な台数の中古車とメンテナンス技術を活かし、
自転車をただの移動手段ではなく楽しむためのものとして提供できないかという視点で立ち上がった事業が、沖縄での観光を楽しむための電動自転車レンタル＆ガイドツアーです。
特に沖縄は運転免許の無い外国人や若者の観光客も多く、
バスや電車や徒歩では観光ルートが限られていたので、
歴史のある街並みや自然を自由に満喫できるレンタサイクルは大変ご好評頂いております。
—自社ECサイトの立ち上げと、レンタル事業を始めたタイミングを教えてください。
鈴木さま：元々中古車販売のECサイトを展開していましたので、
そこに沖縄でのレンタルを実施するためのポータルページや商品を併設する形で展開を始めました。
電動自転車観光の認知拡大と、ネットとリアルをつなぐ運営の工夫
—自社ECサイト強化のために、何が課題でしたか？
鈴木さま：事業のテーマとなる「沖縄観光」は、
ツアーにしても移動手段にしても既に多くの競合が存在しておりましたので、
まだまだニッチな「電動自転車での観光」という体験を広めることはSEO的にも広告展開的にも大きな壁でした。
—自社ECサイト立ち上げ後、大変だったことや苦戦した点はありますでしょうか？
鈴木さま：観光に関することなので観光客の方々はみなさん事前にご予定をお決めになると思い、
弊社のレンタルも事前予約が多くなると想定していました。
ですが実際に事業を開始すると通りがかりで店舗をご利用頂くお客様が多く、
さらには現金でのお支払いを希望される方がとても多かったので、
ネット上では表現できていたサービス内容を、
来店時にその場ですぐに理解してもらうためのツールを制作するなど、
ネットとリアルを繋ぎ合わせることに苦労しました。
—運用はどのような体制で行っていますか？
鈴木さま：商品のメンテナンスや、
貸し出し～返却までを含む接客などは数名の店頭スタッフが交代でおこないますが、
ECサイトの対応については店頭スタッフのうち1名が中心となって管理しています。
自社ECサイトを活用した集客施策と安心・快適なレンタル運営体制
自社ECサイトの活用施策とスムーズなレンタルを支える運営体制
—お客様に自社ECサイトを利用していただくために、どのようなことをしましたか？
鈴木さま：自由に行動できることが一番のメリットである自転車レンタルなので、
自転車だからこそ巡れる自然や街並みを紹介するコンテンツを作ったり、
自転車をフェリーに積んで離島まで遊びに行けることなど
新しい旅のスタイルをご提案するページをご用意しました。
また外国人のお客様も多いので、
サービスやご予約方法を最低限理解できるように一部は翻訳で表示をしたり、
自転車の使い方を動画でご紹介するなどの工夫はしました。
—自転車のレンタルではメンテナンスや修理が必須となるかとおもいますが、どのようなスケジュールやフローで整備・点検を行っていますか？
鈴木さま：お客様からご返却頂いた自転車は、
清掃と点検・整備をおこなったあとに再びお貸出し可能な状態となります。
弊社では商品を店頭でお貸出ししご返却頂いておりますので、
レンタルGOでは「発送準備期間0日」という設定をすることで
返却後すぐに次の方へ貸出し出来るようにしています。
ですが、返却された車体が不調だったり破損があれば調整・修理に時間が掛かりますので、
予備の車体をある程度の台数用意し
どんなトラブルの際にもスムーズに車体をご提供出来るようにしています。
—万が一の事故や盗難など、自転車レンタル特有のリスクに対してどのような対策やサポートを準備されていますか？
鈴木さま：レンタル商品というのは破損や紛失をしてしまった場合、
謝って済むのか？
お金を払わなければならないのか？
などご不安も多いかと思います。
また外国人のご利用が多い場合は文化の違いもあるので、
店舗としてもしっかりとルールを定めないとトラブルの元となります。
ですので弊社では事故・盗難に遭った場合にお支払い頂く金額の指標や、
大きな破損の場合の修理代金の一例を表示したうえで、
独自の「故障・盗難補償サービス」という商品を有料でご提供し、
安心してレンタルをご利用頂ける様にしています。
LINE公式アカウントを活用したスムーズな対応とお客様とのつながり
LINE公式アカウントの活用とお客様とのつながりの深め方
—積極的にLINE公式アカウントも運営されていますが、きっかけは何だったのでしょうか？
鈴木さま：レンタルをご検討の方やレンタル中のお客様からトラブル等でご連絡頂くことも想定していましたし、
さらには外国人のご利用が多くなれば電話対応もなかなか難しいなと考え、
ひとまずLINE公式アカウントでお客様からの連絡を受けられる様にしました。
思った以上に活用頂くお客様が多かったのですが、
様々な国籍のお客様がおられるので今では他にも連絡手段を増やして対応しています。
—LINEの友だち登録をしたお客様と、どのようにして関係を深めていますか？
鈴木さま：返却時間のことだったり延長したいといったご相談はもちろん頂きますし、
サービス上のご連絡がメインとはなりますが、
弊社のガイドスタッフが同行するサイクリングツアーでお撮りした写真を後日お送りしたり、
逆にお客様から「ここまで自転車で来たよ！」と写真をお送り頂くなど、
”自転車の貸し借り”だけではないお客様との繋がりが作れるのも
こういったアプリの良い点だと思います。
「レンタルGO」導入の決め手と運用で感じたメリット
レンタル事業の課題と「レンタルGO」導入の決め手
—電動自転車のレンタル事業を行う上で、導入前にどのような課題や問題を抱えていましたか？
鈴木さま：取り扱う商品が大きいため保管スペースや店舗面積にかなり影響し、
それは直接的に採算を大きく変動させますので、
いかに最低限の在庫で効率よく回転させるかが重要でした。
そうすると返却品に対するメンテナンス時間や、トラブル時の代替在庫数、
営業時間やレンタルプランの計画など、かなり綿密におこなうことが必須でした。
シェアサイクルやレンタサイクルの業界では採算に問題を抱えている企業もありますので、
レンタル事業の業務フローと採算計画を重視して、
その計画に適応できるレンタルシステムがあるのか？
独自に構築しないといけないか？
というのは割と計画の後半戦で検討したと思います。
—数ある選択肢の中で「レンタルGO」を導入した理由をお聞かせください。
鈴木さま：私たちが提供する電動自転車のレンタルサービスは
1日～90日までの範囲でレンタルの開始日と終了日を決めるスタイルです。
当日のみのご利用でも、数日～長期のご利用でも、
営業時間内であればお好きなタイミングでお貸出しとご返却が可能です。
事業計画の段階でレンタルが可能なシステムやアプリはたくさん調べましたが、
美容院やネイルサロンなどに使われる「時間で区切った予約システム」は
短時間利用を目的とした機能が中心のうえ、日付をまたいだ予約が出来るものが無く、
逆にホテルや旅館などの「宿泊・滞在系の予約システム」はあまりにも宿泊に特化していて
自転車レンタルに柔軟に活用させることは出来ませんでした。
そこで見つけ出したのが「レンタルGO」でした。
レンタルGOは、レンタルの期間や仕組みに関して特定の業界や商材にしか当てはまらない様な
固定観念がほとんど無く、幅広い業界・商材に柔軟に対応できるシステムだったので
「コレしかない」と思いすぐに電話で問合せしました。
その時にご対応頂いたのがミライガタリの社長の上岡さんだったのが今でも印象に残っています。
「レンタルGO」導入による変化と便利な機能の活用
—実際に「レンタルGO」を導入してみて、どのような変化やメリットを感じましたか？
鈴木さま：弊社の計画していたレンタルのフローを実現することすら
他の会社のシステムでは難しかったので、
「レンタルGO」のおかげでレンタル事業をなんとか開始することが出来ました。
私たちの沖縄でのレンタル事業はこの時が新規立ち上げでしたので、
特に最初の数か月は「レンタルGO」の使い方も身に付けつつ、
在庫管理の方法やレンタルフローを見直しながら改善を繰り返していたと思います。
—運用開始後、特に「便利だ」と感じた機能はありますか？
鈴木さま：ショッピファイの商品ページと、
レンタルGOで作ったレンタルプランの連携が分かりやすかったのは助かりました。
また、当店では販売自体もおこなっているので実際に活用こそしていませんが、
レンタル中の方が決まった金額をお支払い頂くことで「そのまま購入」出来る仕組みは導入当初から興味がありました。
レンタル中の方が気に入って買うというケースだけではなく、
逆の考え方をすれば販売している中古車を
「レンタルで試し乗りしてから買いたい」というニーズも満たせる仕組みだと思うので、
いずれ活用することにはなるだろうなと思っているところです。
「レンタルGO」導入時の課題とサポートチームとの協力体制
—導入プロセスで苦労した点や、想定外だった点があれば教えてください。
鈴木さま：店舗とユーザーが商品を発送でやり取りする多くのレンタル会社とは異なり、
弊社のレンタル商品は電動自転車がメインなので対面で貸出し・返却がおこなわれます。
その点について当初の「レンタルGO」は、
全体的に「商品の発送期間（リードタイム）ありき」の考え方で構築されていたので、
発送準備期間や店頭受取、受け取り漏れや延滞のカウントなど
様々な部分のロジックが弊社のフローとはズレていることが最初の数か月で分かり、
ミライガタリさんに都度相談しました。
導入以来ワガママな私は数えればかなりの件数の要望を出したと思いますが、
たぶん全部改善して頂いたんじゃないでしょうか？（笑）
ご相談するたびに感じましたが、
問題点を正確に捉える柔軟性と、「おっしゃる通りですね」と共感してくれる人の良さ、
しかも改修が完了するスピード感には驚きましたし頭が上がりません。
—レンタルGOサポートチームとのやり取りやサポート体制についてのご感想をお願いします。
鈴木さま：弊社は初めてお問い合わせした時から今に至るまで
ずっと社長の上岡さんが中心となってご対応頂いています。
改修内容によってはスタッフの方が対応して頂くこともありましたが、
どたなも専門的なのはもちろん、フレンドリーに接して頂いてます。
ほんとワガママな私に付き合ってくださって感謝ばかりです。
お客様の声と「レンタルGO」への期待—電動自転車レンタルの未来
お客様の反応とレンタルGOへの期待
—お客様からの反応はいかがでしょうか？
鈴木さま：スムーズに利用できるシステムというのはお客様からあまりご意見を頂くことはありませんので、どちらかというと使い勝手の悪さやクレームで
そのシステムのユーザー満足度を判断することは私は多いです。
そういう意味では、導入初期の頃にサーバートラブルやエラーによる
片手で数えられるくらいのトラブルはありましたし、
一部の仕組み的なクレームを受けて対応したことはあります。
ただ今ではそういったトラブルやエラーは発生していないと思いますので、
たぶんミライガタリさんがアップデートを頑張っていらっしゃるんじゃないかな？と思います。
先ほどの「一部の仕組み的なクレーム」というのはコレまた独特ではあるんですが、
弊社の外国人のお客様方から何度か
「英語翻訳表示でサイトを開くとレンタルカレンダーがちゃんと表示されなかったり、
予約ボタンが押せない」というご指摘を頂きました。
これは外国人利用者の多い私たちにとっては大問題ではあったのですが、
こちらもミライガタリさんに相談してすぐ改修してもらいました。
—現在運用されている中で、今後「レンタルGO」に追加・改善してほしい機能や要望はありますか？
鈴木さま：私たちのレンタルのスタイルは店頭での対面接客ですが、
お客様によってはスマホで申込みするのが面倒だったり苦手で、
レンタル申込書に手書きで記入して申し込みたいという方が実は結構多くいらっしゃいます。
とは言ってもすべてのレンタルをレンタルGOの運用カレンダーで管理していますので、
申込書の内容は新規注文としてレンタルGO（shopify）に入れる必要があり、
今では「申込書で受けたものを、スタッフが代理で注文入力する」という業務フローができるほどになっています。
リピート利用が少なく一度切りのゲスト利用が多いインバウンドや、
体験型サービスにレンタルが関連する場合は、
リアルタイムでの申し込み＆利用がより簡単で便利であることが強みになる気がします。
今後の展望—電動自転車レンタルの未来
—今後のビジネス展開や目標をお聞かせください。
鈴木さま：沖縄での電動自転車レンタルとガイドツアーはこれからさらに様々な展開をしていきますが、現在は新たに京都でも自転車ガイドツアーをスタートさせており、
今後さらに多くの場所で電動自転車の強みを活かしたサービスをおこなっていきたいと思っています。
またレンタル事業だけではなく、この物価高のなかで私たちの中古車販売事業は大変注目を浴びています。
電動自転車の新車は今や15万円、20万円と大幅な値上げが毎年進んでいますが、
リユースの商品は金額的な負担を軽くするのと同時に、
廃棄による環境負荷や処理費用を削減したり、
資源が循環して持続可能な社会を推進することにも繋がっています。
レンタルや中古販売が「便利で安い」ということでさらに広まっていくことももちろん大歓迎ですが、環境問題や社会にとても大切なことだということも同時に広めていけるよう今後の展開に力を注いで参ります。
e-CHARIty NAHA 公式サイト
https://discovery-tours-rental.jp/
この記事の監修者
株式会社ミライガタリ代表取締役 上岡裕
多数のレンタル事業者のECサイト構築を手がけ、業界に特化した豊富な実績を持つ。EC構築、アプリ構築の知見を土台に商工会議所等の相談員講師として活動し、多くの事業者のサポートを行う。事業のDX化による経営改善が得意領域。
レンタル事業の社会的、経営的強さに魅せられEC構築サービス『レンタルGO』発案、開発。自身が代用を務める株式会社ミライガタリにてサービスを提供中。
都城工業高等専門学校卒。1児の父。
